燃气供应行业也是与百姓生活息息相关的一个公共服务事业，其用户数量庞大，服务内容丰富、流程复杂，需要调动的业务部门多，用户对服务响应时间的要求比较高，而且还涉及到报险抢修等紧急事故处理这样的特殊"服务"。

媒体呼叫中心系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。强大的统计分析工具有助于燃气公司了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。本系统建议采用基于计算机软交换的语音接入方式，保障系统的可靠性和稳定性，可以减少燃气公司项目投资，同时具有良好的系统性能。

本系统具有以下几个方面的显著特点:

1.采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量引入自动文本转语音(TTS)技术先进灵活的系统结构，易于和燃气公司内部MIS系统、抢修系统、营业系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

2.严格的系统安全性设计我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计:双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

3.支持分布式呼叫中心电信级的应用水平

4.系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

真正实现7*24小时业务申请服务:即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打呼叫中心执线电话号码，得到系统以语音方式进行的业务咨询服务:系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听。企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。