呼叫中心是由一组服务人员在相对分散的地方组成的服务组织。它通常采用计算机通信技术处理企业和客户的电话查询，特别是具有同时处理大量来电的能力，并具有来电显示功能，可自动将来电分配给具有相应技能的人员，并且可以记录和存储所有传入信息。

呼叫中心的主要任务将影响关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、外部或内部联络措施以及呼叫中心结构（即集中或集中）的许多关键决策。呼叫中心通常首先处理大多数客户查询或基本上类型的服务。这意味着80%或更余的电话可以接听，而无需分配给公司的其他部门。更简单的查询也可以通过合适的培训和技术系统的开发用以处理。呼叫中心的首要目标是提供低质量的服务，满足客户的需求。提供优质服务的基础是增加与客户的联系。

在来电的初始阶段，客户服务代理通常会回答大量的询问。目前，呼叫中心的业务范围已经相当普遍，在企业营销、销售和服务之中发挥着关键作用。这类工作通常需要创造性的脑力劳动。工作成果无法在很长的时间内量化。因此，一个熟悉生产和物流“半军事”管理的人，或者一个不是呼叫中心的营销人员，如果没有大量的实践和培训，就不可能胜任。

在传统的呼叫中心之中，一个小隔间之中往往有大量的座位，这是非常受欢迎的。主管和班长来回走动，不时弯腰与席位代表沟通讨论。相比之下，呼叫中心使用的呼叫设备往往是整个公司之中最简单、最精美的。预测拨号系统是基于语音识别、模型建立和应用以及CTI技术的。各种客户服务平台往往涉及CTI、数据库等应用技术。与许多公司的其他一线部门相比，呼叫中心的技术手段可能是最雪铁龙的。呼叫中心的管理者不仅要有灵敏的“人”意识，还要对系统随时提供的大量数据和应用选项非常复杂。

呼叫中心的管理可以而且应该非常理性。当数十或数百名席位代表每天面对数十或数百名客户时，他们的起伏会在很长的时间之内翻滚。一旦某些例子的情绪处理不错，对客户甚至整个团队的影响将是极大的。组长或主管在呼叫中心之中起着关键作用。他们对情绪的准确把握往往至关重要。当被鼓励时，用力推动；如果你很快失去信心，合适地发脾气，情况就会全然有所不同。在选择主管，特别是销售呼叫中心的主管时，他们通常会选择那些更内向、敢于冲锋陷阵的主管。有时需要一个特定的过程才能将他们培养成一个能够细心把握团队和个人情绪的管理者。