智能客服系统对用户过去反复提出的问题进行梳理分析，制定出一套专业化、标准化的答案，并存储在客服系统的知识库之中。当用户提出这些相似问题时，智能客服可以根据设置的答案进行回答。过去，只有一个智能客服可以解决多个客服可以解决的用户咨询量，从而确保企业服务在线。同时，它可以帮助企业减少客户服务数量，从而节约企业成本。

智能机器人可以自动识别和分析记录，及时发现客户反馈问题和代理商的服务质量，将主动质量检验转化为主动质量检验。跨渠道整合用户每个联系人的行为轨迹、历史记录、记录文件和流量数据，提供个性化服务和营销。

智能客服是在大规模知识处理基础之上开发的面向行业的应用。它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等），具有行业通用性，不仅为企业提供细粒度的知识管理技术，建立了基于自然语言的快速精确的技术手段，用于企业与大量用户间的沟通；同时，还可以为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

多媒体智能客户服务系统的一个关键目标是引导和支持客户自助解决问题，识别客户声音，生成文本，进而为客户自助服务提供依据。在多媒体智能客服呼叫中心系统之中，语音识别技术可应用于智能IVR引导、人工语音服务实施监控、人工语音服务录音全台质量检测、语音服务录音小数据挖掘等。

多媒体智能客服平台呼叫中心系统支持的客服模式为自助+互助+人工帮助。客服中心的人工人员将更加关注如何支持和引导客户自助互助解决问题，人工解决约15%的简单服务请求。与传统的客户服务系统相比，多媒体智能客户服务系统已经从单个语音接入转变为余通道接入；在服务运营方面，由交通运营转向协同运营；在质量审核方面，已由人工抽检转向智能监控。在系统用户结构之上，从语音代理向余媒体代理、多媒体支持和知识操作转变。