关于人工智能在联络中心内的应用，确实存在一些常见的误解和神话。以下是一些关键点的澄清，旨在解决这些误解并消除相关神话：

一、误解与神话澄清

1. 人工智能将完全取代人类座席

误解内容：许多人担心人工智能将完全取代联络中心的人类座席。

澄清：虽然人工智能在自动化处理大量常规咨询和简单业务流程方面表现出色，但它并不能完全取代人类座席。人工智能更适合处理重复性和不太复杂的任务，而人类座席在处理复杂问题、提供情感支持和建立客户关系方面仍然具有不可替代的作用。此外，人工智能的引入往往能够增强人类座席的能力，使他们能够更专注于处理高价值的问题，从而提高整体服务质量和客户满意度。

高权威来源：根据DMG咨询公司的总裁唐娜·弗斯的观点，人工智能并没有导致座席的大量流失，反而使公司能够扩展其服务和联络中心部门，以满足不断增长的客户需求。同时，Upstream Works Software的总裁兼首席执行官Rob McDougall也强调，人工智能应被视为对座席的增强，而非取代。

2. 人工智能会提供错误或不恰当的答案

误解内容：有人担心人工智能系统可能会给出错误或不恰当的答案，从而损害客户体验。

澄清：虽然这种担忧是合理的，但可以通过多种措施来降低风险。首先，人工智能系统应基于大型、高质量的数据存储库进行训练，以确保其能够识别适当的趋势和模式以制定响应。其次，应定期检查和清理数据，以确保存储库中没有不合适的数据。此外，企业还可以采用多重验证机制，如人工审核或二次确认，来确保人工智能系统给出的答案是准确和恰当的。

高权威来源：DMG咨询公司建议使用针对每个特定用例的目标、标记和策划的人工智能数据存储库，并确保用于构建AI存储库的数据与业务目的相关且准确。

3. 人工智能的实施将导致高昂的成本

误解内容：有人认为在联络中心引入人工智能将需要巨大的投资，并导致高昂的运营成本。

澄清：虽然初期投资可能相对较高，但人工智能系统的长期回报通常远超过其成本。自动化处理可以显著减少人工客服的工作量，降低人力成本，并提高效率。此外，人工智能系统可以24小时不间断地提供服务，无需支付加班费。通过优化资源配置和减少资源浪费，企业可以进一步降低成本并提高盈利能力。

高权威来源：搜狐网的一篇文章指出，人工智能在呼叫中心系统中的应用不仅降低了成本，还提升了服务效率和质量。

二、总结

综上所述，关于人工智能在联络中心内的应用存在多个误解和神话。通过澄清这些误解并消除相关神话，我们可以更好地理解和利用人工智能的优势，为联络中心带来更高的效率、更好的客户体验和更强的竞争力。企业应积极拥抱人工智能技术，并合理规划和实施相关策略以最大化其效益。