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呼叫中心的发展历程,第六代呼叫中心的问世
2019-09-20

摘要

呼叫中心在欧美发达国家很早就得到广泛应用,我国在上世纪90年代中后期随着经济的发展,这个概念才第一次被提出,今天呼叫中心已经覆盖到金融、互联网、电商、教育、旅游、房地产、医疗的领域。呼叫中心的发展历程经历了以下阶段。

呼叫中心在欧美发达国家很早就得到广泛应用,我国在上世纪90年代中后期随着经济的发展,这个概念才第一次被提出,今天呼叫中心已经覆盖到金融、互联网、电商、教育、旅游、房地产、医疗的领域。呼叫中心的发展历程经历了以下阶段。

1、热线电话阶段

这是最早的一代的呼叫中心,服务全部由人工完成,只是在PBX的基础上增加了电话排队功能;

2、IVR系统的使用

IVR系统将日常中常见问题通过语音播放、DTMF(双音多频,电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决,很大程度上解决人工受理的数量和人工坐席的工作量,提供7*24小时全天候服务。

3、CTI技术的应用

CTI(计算机电话集成)技术实现电话交换机系统与计算机系统的集成,即实现了语音与数据的同步,客户的资料信息都储存在数据库中,坐席人员可以随时调取和修改客户信息数据,给客户提供个性化服务。这时专门的录音设备也应用到呼叫中心中,坐席代表与客服的通话可以进行录音,储存和查询。CTI技术的使用呼叫中心大部分功能实现了自动化,标志着呼叫中心趋向成熟。

4、多媒体接入

之前的呼叫中心都是以电话为主要的服务方式,互联网和移动通信的发展和普及第四代呼叫中心接入了web、微信、邮箱、eamil、短信等,实现了更丰富的接入渠道,在线客服、网上音频、网上视频等沟通渠道统一排队。

5、云呼叫中心

云呼叫中心是基于计算机CTI技术和云计算技术,集合电话,移动电话、在线客服、eamil、短信等服务的新一代呼叫中心。云呼叫中心采用分布式部署和利用大数据进行分析,分布式部署实现了资源的整合,大数据分析细化了客户的肖像,使电销的成交率和人均产值更高了。

呼叫中心经过五次升级,现在已经发展到第六代了云呼叫中心,云呼叫中心具备建设周期短、费用低、系统伸缩性强,现在已经成为大多数企业选择的目标。

 

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